こんにちは。
システムサポートの佐々木です。
今日はシステムサポート部で行っている面白い取り組みを紹介します。

皆さんは「Keep Talking and Nobody Explodes」という爆弾解除ゲームをご存知ですか？

爆弾のゲーム画面を実際に操作する人(処理担当者)と、
爆弾解除マニュアルを見ながら、口頭で処理担当者に指示を出す人(解除担当者)に分かれて、
爆弾解除を目指すゲームです。

処理担当者はマニュアルを、解除担当者は爆弾のゲーム画面を見ることができないので、
爆弾を解除するにはお互いに会話をしていくことが重要になります。

システムサポートという部署は、
日々お客様からの色々なお問い合わせを対応をしているので、会話は得意としています。
なので、比較的簡単にできてしまうんだろうなぁと思ってました。

ところが実際にやってみると、爆発解除に失敗してしまいます・・・。

操作する人は、何をどうやって伝えたら良いか分からない。
オペレーターは操作する人から伝えられた情報から何を言ってるかを理解できない。

これは実際の業務でもよく経験することです。

こんなことが起こると、お互い「なぜ分かってくれないのだろう」となりがちです。
よく考えると、お互いが相手の状況を理解することなく、
自分の言いたいことを伝えてしまうことから起こっている事なのだと分かります。

このゲームではそういった状況を体験することができますし、
伝える以上に、聞いて理解する事が重要だということを再認識することができました。

このゲームを何度か繰り返していると、
お互いの伝えたい事が理解できるようになり、爆弾解除できるようになるのです。

爆弾解除できたことで、達成感を一緒に味わうこともできます。

たかがゲームですが、多くの気づきを得て、コミュニケーションが円滑になり、そして楽しんで行える。
爆弾解除ゲーム、侮れません。

正しく聞き、正しく理解する、正しく伝える。
言葉にするとこれだけですが、
実際には慣れや先入観で「こう伝えるべき」といった経験値で会話をしてないか？
相手の想いや、状況をどれだけ受け取ることができるか。

自分自身のアンテナの感度をあげていきたいものです。